Directeur(trice) Centre du CanadaDirecteur(trice) Centre du Canada

Saviez-vous que VIA Rail a d’ambitieux projets de modernisation de ses services et de ses infrastructures? Qu'il s'agisse de notre nouvelle flotte de trains ultramodernes, ou de nos projets d'amélioration continue de nos infrastructures, nous préparons l'avenir du transport au Canada. Faire partie de VIA Rail c’est faire partie d’un effort collectif en mobilité durable.

Voici une occasion unique d’avoir un impact direct sur l’expérience de millions de voyageurs tout en pilotant la performance du Corridor de VIA Rail.

Vous serez responsable de diriger et d’optimiser l’expérience client de bout en bout dans la région du Corridor de VIA Rail. Relevant du Directeur principal, Expérience client Canada, vous veillerez à l’atteinte des objectifs financiers du Corridor — y compris la pleine responsabilité du compte de profits et pertes — tout en favorisant l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle et de l’engagement des employés.

Le poste offre un leadership stratégique et une supervision opérationnelle de la prestation des services à la clientèle dans les gares, à bord des trains et dans les environnements de soutien à la clientèle du Corridor. Vous guiderez la mise en œuvre des initiatives de service à la clientèle, des programmes de marketing et des occasions de développement des affaires qui renforcent la compétitivité du Corridor et améliorent le parcours client global. 

Ce poste joue un rôle clé dans la promotion d’une culture axée sur la sécurité, la collaboration et l’excellence du service. En collaboration étroite avec ses homologues partout au Canada, vous contribuerez à l’élaboration et à la mise en œuvre de la stratégie nationale d’expérience client de VIA Rail, assurant une prestation de services harmonisée, cohérente et de grande qualité à l’échelle de l’organisation.

RESPONSABILITÉS

· Surveille et interprète de façon proactive les indicateurs de performance internes et les dynamiques du marché externe afin d’évaluer leurs impacts sur la croissance, la compétitivité et les stratégies opérationnelles de VIA Rail dans le Corridor;

· Maintient une compréhension approfondie des activités de la concurrence, des tendances du secteur et des attentes de la clientèle, en ajustant les plans régionaux et les priorités stratégiques afin de garantir que VIA Rail continue d’offrir une expérience client différenciée et concurrentielle;

· Identifie et développe de nouvelles occasions d’affaires ainsi que des partenariats stratégiques avec des parties prenantes régionales, des municipalités, des offices de tourisme et des organismes communautaires, dans le but de renforcer la présence de VIA Rail, d’accroître l’achalandage et d’améliorer l’ensemble du parcours client;

· Élabore et dirige la mise en œuvre des plans stratégiques et opérationnels en matière d’expérience client à l’échelle du Corridor, en assurant l’alignement avec les priorités nationales de VIA Rail et les objectifs d’affaires à long terme;

· Promeut et ancre une solide culture axée sur le client, en veillant à ce que l’excellence du service, la sécurité et l’engagement des employés soient au cœur des opérations quotidiennes et des processus décisionnels;

· Évalue, remet en question et affine les plans, processus et stratégies opérationnelles existants, en recommandant des solutions innovantes qui renforcent l’efficacité régionale, optimisent la performance financière et priorisent les activités créatrices de valeur pour la clientèle;

· Favorise une approche transversale et collaborative en alignant les équipes et les ressources autour d’objectifs communs, en encourageant la mobilisation des employés et en améliorant les processus axés sur le client afin de rehausser l’expérience globale de bout en bout;

· Recueille, analyse et communique les indicateurs clés de performance du Corridor, en fournissant des analyses opportunes sur la performance opérationnelle, la satisfaction de la clientèle et les résultats financiers afin de soutenir une prise de décision fondée sur les données;

· Passe en revue, remet en question et évalue de façon continue les stratégies et plans opérationnels existants, en recommandant des approches innovantes visant à améliorer l’efficacité, l’efficience et la performance globale des opérations d’expérience client de la région;

· Identifie, documente et partage les meilleures pratiques éprouvées au sein des équipes d’Expérience client à l’échelle nationale, favorisant une culture d’amélioration continue, de standardisation et de collaboration interrégionale;

· S’assure que les objectifs financiers, de service, de ventes, d’exploitation et de sécurité sont clairement définis, communiqués et compris par l’ensemble des équipes d’Expérience client, favorisant l’alignement, la responsabilisation et une exécution cohérente à l’échelle du Corridor;

· Surveille, évalue et interprète la performance régionale au regard des indicateurs clés de performance, en identifiant les tendances, les écarts et les occasions d’amélioration afin d’optimiser les résultats et de soutenir l’amélioration continue de l’expérience client.